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與客戶交談的隨機應變技巧
文章來源: 更新時間:2022/08/22
1.緩和氣氛
在多數情況下,客戶的說法多少有些道理,但并不全面,對于客戶的這種抱怨,我們永遠都不要針鋒相對,有時適當承認失誤是必要的,誠實的品格永遠是緩和不良氛圍的最佳方法,要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。
2.接受意見并迅速行動
對于客戶合理但語氣激烈的指責,經紀人應首先接受其意思并深表感謝,立即采取行動,使客戶感到自己是個英明的人,每個人都喜歡別人說他正確,并讓別人根據他的意見迅速采取行動,沒有人愿意感到自己的意見被置之不理。
3.恰當地反擊不實之詞
有這樣一種客戶,他經常會發(fā)表一些不負責任及完全不符合事實的言論,他天生就不想承認自己說了假話,而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為,他的態(tài)度會越來越激烈,甚至會走極端。對于這樣的客戶,你必須記住:花費精力去證明客戶的謬論絕不是最好的解決方法,只會讓對方為保住臉面而決不和你成交。正確的做法是:不要直接批評買主,無論多么蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質疑,應巧妙地把他的無理轉移到第三者身上去,是第三者影響了他的思想。
4.學會拖延
向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放松情緒,而不是對客戶的每一個反應和問話都勉強做出回應,學會適當的拖延,把問題細化是聰明的做法。有時客戶對某種因素發(fā)表了一通激烈的談話,而在你耐心細致的啟發(fā)后,他的障礙才真正被發(fā)掘出來,而且冷靜以后會告訴你:“我只是想告訴你我個人的感覺。“因此,這種策略亦為你贏得動腦筋的時間。
5.轉變話題
在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后,有些客戶會在一些無關大局的問題上喋
喋
不休,這時就需要我們適當巧妙地轉移一下話題,通第一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了,世界上哪有十全十美的房子!”值得提醒你的是,永遠不要看不起客戶的孤寒小氣,要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。
6.及時撤退
也許剛剛受了誰的氣,你就剛好成了替罪羊。當客戶怒火中燒時,就算你能立即平息他的火氣,這時談房子的事也不會有任何結果,你應當立即撤退,尋時機卷土重來,但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司,你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話,這也是及時撤退就必須做到的。
7.排除干擾
有時客戶的注意力會被分散,比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進來等因素會中斷良好的洽談氣氛,這種干擾的后果有時是災難性的,因為客戶的心理突然發(fā)生轉變。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內容再簡要回顧一下,在看準雙方已合拍后,再用提問題把客戶已分散的注意力集中起來,沉入剛先前的洽談氛圍中。
8.適應客戶的言行習慣
有些客戶天生喜歡開玩笑,有的客戶本來就習慣嚇唬人,看別人出丑是某些人的嗜好,所以你在任何時候都要鎮(zhèn)定,適應客戶的言行習慣,能使你的可信度提高。
總之,你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質,讓客戶對你所說的每個要點都予以正面肯定。
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